Totem negli ospedali per dare voce agli utenti

VENEZIA. La sala d’attesa del pronto soccorso è angusta? Chiunque, dalla prossima settimana, potrà segnalarlo direttamente all’ospedale. Ogni apprezzamento, critica, suggerimento sarà raccolto nelle nuove postazioni all’ingresso di tutti gli ospedali veneti. Basta compilare un modulo cartaceo, e imbucarlo nella cassetta delle poste in ghisa.

Il progetto di customer satisfaction è stato presentato ieri a Palazzo Balbi dal governatore del Veneto Luca Zaia e dai direttori generali delle nove Usl del Veneto, delle due aziende ospedaliere di Padova e Verona e dell’Istituto oncologico del Veneto. Lo scopo dell’operazione è avvicinare la sanità ai cittadini e ascoltare le richieste dei pazienti.

Sono 68 gli ospedali in tutta la Regione, comprese 9 Ulss, per un totale di 80 milioni di prestazioni sanitarie, 9 milioni di accessi ai punti di pronto soccorso e 60 mila dipendenti sul territorio. «Perché in fondo – ha detto Zaia – è la proverbiale “signora Maria” che deve darci i consigli migliori. Per capire davvero cosa funziona e cosa no bisogna prima di tutto sapere come ha vissuto il contatto con l’ospedale ogni singolo paziente».

Le postazioni sono composte da due “totem” (questo il nome dei pannelli). Il primo offre al cittadino un modulo da compilare. Si potranno scrivere commenti sull’organizzazione, sull’assistenza ricevuta, segnalazioni, lamentele, complimenti. I moduli si potranno poi imbucare in una cassetta postale in ghisa, di colore rosso.

Il secondo mostra al cittadino le foto, la mail e i numeri di telefono dei dirigenti delle strutture ospedaliere. Un sistema immediato per dare ai cittadini le informazioni utili sui responsabili cui rivolgersi per ogni tipo di problema.

Le postazioni, costate circa 80 mila euro, sono 200 in totale e saranno posizionate nei punti di maggior passaggio negli ospedali. Per il governatore Zaia si tratta di una grande opportunità: «Desidero rivolgere un appello ai cittadini: approfittate di questo strumento. Vi garantisco che noi daremo corso alle vostre segnalazioni». Per Palazzo Balbi l’iniziativa è importante anche perché si tratta della prima operazione di customer satisfacition che non viene appaltata a «società esterne asettiche e ipertecnologiche, ma affidata a un modulo cartaceo semplice e intuitivo».

Insomma, uno strumento a portata anche dei più anziani, magari poco pratici con tablet e formati digitali. Un rischio, però, c’è: le cassette della posta potrebbero raccogliere segnalazioni più o meno serie. Ma non sembra essere un problema per il governatore che, assicura, leggerà personalmente ognuna delle schede compilate. «Siamo certi – conclude Zaia - che potremo trovare suggerimenti utili da tradurre, dove possibile, in scelte organizzative».

Eugenio Pendolini

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