Padovani scontenti di servizi e negozi Giù teatri e palestre

Vuole ripartire da Padova la rimonta dei servizi, sfidando dati che sembrano scendere in picchiata: il cliente padovano, in linea con quello Veneto e dell’intero Nordest, si discosta dall’andamento del resto del Paese dichiarandosi scontento e sfiduciato di servizi e negozi. Dalla ricerca emerge che in quest’area la crisi si è avvertita di più. Le imprese non reagiscono e il calo sulla qualità percepita, sotto ogni aspetto, è molto severo.

«Ripartire dal Nordest per migliorare la customer satisfaction nei servizi» è il convegno che l'Ascom ha in programma domani alle 17, allo Sheraton, per presentare la ricerca a cura del Cfmt (Centro di formazione management del terziario).

Al mattino, in anteprima, i dati della ricerca che riguardano 9 comparti, 40 servizi indagati e quasi 6 mila interviste.

Tre i servizi da valutare per ogni intervistato che fanno circa 450 interviste per ogni servizio e oltre 18 mila risposte totali.

Chi perde? Cinema e teatri (voto 69) registrano il calo più forte, ben 12 punti in meno rispetto al 2010. Meno severo, invece, il calo della soddisfazione sulle palestre e i luoghi per la cura del corpo (voto 73, -1 punto) e dei servizi per la televisione a pagamento (voto 69, - 2 punti). Tengono i servizi per la cultura e il wellness (voto 70), che nonostante il calo di 2 punti rispetto al 2010, si attestano un punto sopra la media nazionale. Perde inoltre il commercio al dettaglio, voto 74, meno un punto rispetto al 2010.

Il calo è imputabile a una minore soddisfazione, in particolare, per farmacie e negozi di alimentari che perdono 4 punti. Perde inoltre la grande distribuzione, voto 71: un punto in meno rispetto al 2010 e un punto sotto rispetto alla media nazionale.

Il calo è imputabile alla forte perdita dei centri commerciali che perdono ben 9 punti rispetto al 2010 e anche alla diminuzione della soddisfazione sulle grandi superfici di arredamento (voto 68, - 4 punti), degli outlet (voto 70, - 3 punti), e dei discount (voto 70, -2 punti).

Chi vince? Gli acquisti on line, voto 76, + 2 punti rispetto al 2010 e, in particolare, le librerie (voto 77, +1 punto) che si attestano in cima alla classifica dei servizi.

I giudizi degli intervistati hanno riguardato l’efficacia, ovvero precisione e puntualità. E la convenienza: per il cliente bisogna abbassare i prezzi e migliorare il rapporto qualità/prezzo. La flessibilità: più servizi personalizzati e più disponibilità. La gradevolezza: manutenzione, cura e pulizia degli ambienti. La professionalità e l’informazione: più investimenti su internet.

Il risultato finale è che in Veneto (e nel Nordest) la soddisfazione complessiva perde punti in tutti i comparti rispetto al 2010: se il dato nazionale è stabile, qui si abbassa (è il caso della viabilità); se è in calo, qui precipita (ad esempio per sanità e assistenza); dove le valutazioni nazionali migliorano, in Veneto peggiorano (vedi commercio al dettaglio).